Syndrom porzuconego e-koszyka – co zniechęca do finalizacji zakupów online?

kotist/bigstockphoto.com

kotist/bigstockphoto.com

Mogłoby się wydawać, że po tym jak klient już dodał zakupy do koszyka w sklepie internetowym, transakcja powinna zakończyć się powodzeniem. Tymczasem okazuje się, że mniej więcej dwie trzecie osób dokonujących zakupów online porzuca swoje e-koszyki na jednym z etapów. Dlaczego tak się dzieje?

Można tu wskazać kilka powodów. Niekoniecznie chodzi tu o zwykłą zmianę zdania czy zbyt wysoką cenę towarów. Czasem występują różne czynniki zniechęcające związane z działaniem i organizacją samego sklepu. Poniżej przedstawiamy kilka typowych problemów, które źle wpływają na sprzedaż w sklepach internetowych i mogą skłonić klienta do porzucenia koszyka.

1. Źle skonstruowane formularze

Mogą to być formularze zbyt długie i zawiłe, wymagające zbyt wielu informacji, które nie są niezbędne do zakupu albo się powtarzają (np. dane teleadresowe w kilku miejscach). Zniechęcają też nieprecyzyjnie lub niewystarczająco opisane okna formularzy, gdy kupujący nie wie, jakiego typu informacji się od niego oczekuje. Przykład z życia – w formularzu obowiązkowe było podanie numeru telefonu. Klient próbował kilku wersji zapisu numeru i za każdym razem wyskakiwał komunikat o błędnym formacie; w końcu okazało się, że wymagane było wpisanie prefiksu z plusem (np. +48), o czym nie było żadnej informacji. Zniechęcająca jest także zbyt duża liczba etapów zamówienia (formularz wielostronicowy).

2. Konieczność rejestracji/założenia konta

Niektórzy klienci mogą nie chcieć rejestrować się w sklepie – czasem z obawy przed spamem, a czasem po prostu z niechęci wykonania dodatkowych czynności; mogą się też obawiać, że po kliknięciu w link aktywacyjny dane o ich zakupach w koszyku zostaną utracone i będą musieli dodawać je na nowo (a tak się niestety zdarza). Zasadą powinno być: zachęcać, ale nie zmuszać. Można zaoferować klientowi dodatkowe korzyści wynikające z posiadania konta w sklepie (np. punkty za zakupy, rabaty), ale nie powinno się uzależniać samej możliwości dokonania transakcji od założenia konta. Warto dać klientowi wybór – czy chce dokonać zakupów bez rejestracji, czy założyć konto, czy zalogować się na konto już istniejące.

3. Źle zaprojektowany koszyk

Wspomniano już powyżej o problemie z niezapisaną zawartością koszyka i koniecznością ponownego dodawania zakupów. Inną niedogodnością jest brak możliwości edytowania zawartości i powrotu do poprzednich etapów zakupów, przez co klient nie może np. zrezygnować z jednej rzeczy, gdy się rozmyśli lub pomyli. Koszyk powinien być dostępny z każdego miejsca w serwisie, by można było do niego łatwo wrócić. Ważna jest również przejrzystość i łatwość nawigacji – może w tym pomóc ścieżka nawigacyjna pokazująca, ile etapów klient ma jeszcze przed sobą.  Przedmioty dodane do koszyka powinny być wyraźnie opisane (np. kolor, rozmiar, liczba). Warto też umożliwić zachowanie koszyka, by można było dokonać zamówienia przy kolejnej wizycie w sklepie, gdyż wielu klientów wybiera produkty na później.

4. Problemy z kosztami dostawy

Jednym z częstszych błędów jest podawanie kosztów dostawy już pod koniec zamówienia, gdy klient ma kliknąć przycisk „Zamawiam” lub „Płacę”. Może się wtedy okazać, że kwota jest znacznie wyższa niż wcześniej zakładana. Zniechęcające jest także naliczanie kosztów przesyłki od każdego przedmiotu osobno lub zwiększanie zbiorczej opłaty za wysyłkę w zależności od liczby przedmiotów, nawet o niewielkie kwoty. W miarę możliwości warto zaproponować darmową wysyłkę (np. po osiągnięciu określonej kwoty zamówienia), albo przynajmniej jedną stałą opłatę za wysyłkę nawet większej liczby przedmiotów. Informacja o kosztach zamówienia powinna się zajmować w łatwo dostępnym miejscu i być dobrze widoczna na stronie.

5. Utrudnienia w płatnościach

Częstym problemem jest ograniczenie dostępnych opcji płatności, zwłaszcza do tych, które są mniej popularne w naszym kraju lub nie są dostępne dla każdego, np. tylko płatność kartą kredytową czy systemem PayPal, bez uwzględnienia zwykłego przelewu bankowego i płatności gotówką przy odbiorze. Wiele osób chętnie korzysta z szybkich płatności – mogą się jednak zniechęcić, gdy się zorientują, że za ich obsługę sklep dolicza prowizję. I tak jak w przypadku kosztów dostawy, informacja o akceptowanych formach płatności powinna być łatwo dostępna, a nie pojawiać się na końcowym etapie zamówienia, gdy klient ma zapłacić. W sytuacji, gdy szybkie płatności z określonych banków nie są akceptowane (np. z powodu opóźnień), klient nie powinien się o tym dowiadywać już w momencie, gdy chce zrobić przelew, a tymczasem przycisk z logo jego banku okazuje się nieaktywny.

6. Problemy z dostawą

Można tu, podobnie jak powyżej, wymienić brak opcji dostawy preferowanej przez klienta. Warto więc zapewnić wybór – przesyłkę pocztą (priorytetową i ekonomiczną) i minimum jedną firmą kurierską, odbiór osobisty bądź w paczkomatach, a także płatność przed wysyłką lub przy odbiorze. Wiele osób narzeka też na długi czas dostawy. I znowu – jeśli wspomnianych mankamentów nie da się naprawić, to przynajmniej informacja o warunkach wysyłki i przewidywanym czasie dostawy powinna się znaleźć w łatwo dostępnym i wyraźnie oznaczonym miejscu, a nie tylko w formularzu zamówienia.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *